Las Redes Sociales pueden servir de gran ayuda a las marcas, ya hablamos en un post de todas las cosas que pueden hacer por nosotros cada una de ellas (léelo aquí). Pero claro, al igual que una gran idea corre como la pólvora por las redes, también lo hace una metedura de pata.

Hoy os hablamos de las meteduras de patas de grandes marcas más sonadas en los últimos tiempos. Algunos supieron reaccionar, otros no, con grandes consecuencias.

  • AIR EUROPA. Un claro ejemplo de la gravedad que puede tener una queja en alguna red social, este caso llegó a los políticos. Mara Zabala, una pasajera que viajaba en silla de ruedas, no pudo subir a su vuelo de Air Europa porque no iba con un acompañante. Mara escribió su queja en Twitter y éste desencadenó en miles de críticas y rechazo a la empresa, incluso por parte de influencers, famosos y políticos. ¿Qué hizo la compañía aérea? Absolutamente nada, y ese fue su mayor error. En lugar de contestar a Mara, pedirle disculpas y proponerle una solución decidieron no contestar y hacer oídos sordos a todas las críticas. La imagen que dio fue de poco interés por sus clientes y su reputación desde entonces se vio muy dañada.
  • BALLANTINE’S. Hay crisis que superan a la marca, hasta el punto de llegar a la decisión de despedir al Community Manager. Este es el caso de la bebida alcohólica Ballantine’s, que después de muchas polémicas creadas por su Community Manager, llamado Manolo CM, decidió despedirlo tras meterse en un terreno muy pantanoso, el fútbol. De todos era sabido que Manolo CM era madridista, pero dado que Ballantine’s no es patrocinadora ni nada parecido del Real Madrid, la marca no debería posicionarse a favor o en contra de algún equipo. Frente al partido Juventus-Madrid, el CM decidió apoyar al equipo madridista, lo que le supuso una lluvia de críticas de usuarios de otros equipos de futbol, sobre todo del Atlético y del Barça. #BoicotABallantines se convirtió en TT y el CM en lugar de pedir perdón publicó varios tuits metiendo más cizaña y aludiendo a otras marcas de whisky. Unas horas más tarde la marca comunicaba a través de un comunicado oficial que habían decidido prescindir de los servicios de su CM.
  • BOEING. La empresa diseñadora de aviones metió la pata al contestar de muy malas maneras a un inocente niño que había enviado un dibujo para mejorar el diseño de sus aviones. La carta que recibió de vuelta (“…no aceptamos ideas no solicitadas…la mayoría de las ideas ya han sido consideradas por nuestros ingenieros…”) enfadó tanto al padre del niño que lo publicó en su blog. Boeing, después de pedir asesoramiento profesional, decidió explicar en su perfil de Twitter que, aunque son expertos en aviones, no lo son en medios sociales e invitaban al niño a hacer una visita al Museo del Aire. Ah, y crearon también un concurso infantil de dibujo de aviones.
  • DONETTES. A  veces los Community Managers pagan por decisiones que ellos no han tomado y este es un ejemplo de ello. La culpa no la tuvo el CM, sino el equipo de trabajadores de Donettes que decidió poner el eslogan “A pedir, al metro” en todos los paquetes de Donettes. Un usuario criticó a la marca en Twitter y #boicotdonettes llegó a ser TT nacional. Pero Donettes, aunque tardó un poco, supo reaccionar. En las siguientes 24 horas pidieron perdón a todos los usuarios que les criticaron y comunicaron que se habían equivocado y que retirarían todos los paquetes con dicha frase. Además se pusieron en contacto con el usuario que lanzó la crítica para pedirle disculpas y darle las gracias por avisar. ¿La respuesta del usuario? Felicitar al CM y a Donettes por la buena gestión de su crisis 2.0.
  • HAWKERS. Siempre tenemos a Hawkers entre los ejemplos de cómo SÍ llevar las redes sociales de una empresa, es referente para todos los CM, pero claro, a veces también hasta los más buenos se equivocan. Pretendía ser gracioso, pero lo cierto es que el CM de la cuenta de Hawkers mexicana provocaba de todo menos gracia. El tuit, lanzado la noche de las elecciones de EEUU, decía “Mexicanos, pónganse estos lentes para que no se les noten los ojos hinchados mañana en la construcción del muro”. La indignación de los usuarios no se hizo esperar y la crisis fue tan grave que el piloto de F1 Sergio Pérez, imagen de la marca, anunciaba el fin de su relación con ésta. Al final tuvo que salir a la defensa uno de los creadores de la marca, David Moreno, pidiendo disculpas en un video y calificando el tuit de “cagada máxima”.
  • MEDIA MARKT. Sin duda alguna la marca de electrodomésticos y nuevas tecnologías ya está acostumbrada a estar en el ojo del huracán y es que su Community Manager es uno de los más polémicos de España. Pero esta crisis del año 2013 les supuso grandes dolores de cabeza hasta el punto de tener que pedir perdón a los usuarios. El 12 de octubre de 2013, Media Markt lanzó varios tuits en relación con el desfile de las Fuerzas Armadas. Algunos de ellos decían “¡Déjate de desfiles y tira hacia tu Media Markt favorito!” o “¿Ver a la legión o pasarte a ver las nuevas TV 4K o el Samsung Galaxy Gear? ¿Vivir en el S XVIII o ser un ciudadano del S XXI?” y claro, las respuestas de los usuarios no se hicieron esperar. Algunos le criticaban por faltar al respeto una fiesta tan nacional, otros lo empezaron a relacionar con el independentismo y así miles y miles de tuits hasta que se llegó al Trending Topic nacional. Media Markt optó por pedir perdón a todos, la mejor decisión que pudieron tomar.

Si eres CM ya lo sabes, piensa las cosas varias veces antes de publicar ¡eres la imagen pública de la marca!

19-01-2017