Cuando hablamos de la reputación de una empresa, estamos ante la imagen que esta nos transmite. Es decir, las acciones que tiene esta empresa a lo largo de su día a día. Este concepto se relaciona con la responsabilidad social, ética corporativa y temas relacionados con sus actividades. Las empresas trabajan por tener una buena visión ante sus clientes para poder ganarse así su confianza y lealtad.

La gestión de la reputación irá enfocada a tener una buena imagen, opinión positiva e ir obteniendo un mayor prestigio. Pero existe un problema, que después de estar años o meses trabajando en una buena reputación esta puede perderse en un instante. Con la aparición de páginas web, redes sociales, etc. el escaparate incrementa son muchas las personas que pueden seguir cada uno de tus pasos. Una pregunta que se hacen los Community Manager es ¿cómo sobrevivir a una crisis de reputación 2.0?

Si tu empresa es usuaria de redes sociales, es importante tener en cuenta que tiene probabilidades de sufrir una crisis 2.0. Son diversas las situaciones que pueden originar esta situación, como por ejemplo: un comentario negativo por parte de un usuario (puede ser por alguna publicación realizada, un mal servicio al cliente o por cualquier circunstancia). Por ello es necesario tener un protocolo de actuación ante posibles situaciones impredecibles que puedan poner en riesgo la imagen de tu marca.

Algunos consejos a tener en cuenta a la hora de tratar ante una situación no agradable para tu empresa sería:

  • Tomar en serio la situación: identificar el origen del problema y analizar las soluciones que pueden darse.
  • Ser precavido: aunque la situación sea “fea” no debe perderse el control y tener la mente fría, ya que la respuesta que demos afecta a los intereses de la empresa.
  • Estima el alcance: revisa si se trata de un solo hecho aislado, o se está repitiendo en más de una red social, medio de comunicación, etc. Es decir, debes medir la amplitud del problema ante el que te encuentras.
  • Analiza las posibles respuestas: ser empático y ponerte en la piel del usuario, logrando poder satisfacer la respuesta hacia este pero salvaguardar los intereses de la empresa.
  • Llega la hora de tomar una decisión: escoge aquella respuesta que sea la más óptima y adecuada después de los análisis que hayas realizado.
  • Control de los resultados: revisa las consecuencias de tu acción, observando si se ha controlado la situación o han surgido nuevos problemas que necesiten solución.

30-11-2017